EARS

Framework EARS

(Empathize – Acknowledge – Respond – Suggest)

Définition
Le EARS Framework est une méthode de communication relationnelle améliorée, utilisée pour gérer les émotions, formuler des réponses constructives et proposer des pistes d’action concrètes.
Il repose sur quatre étapes :

• Empathize : reconnaître et valider le ressenti de l’interlocuteur,

• Acknowledge : confirmer la légitimité de sa perception ou de sa situation,

• Respond : apporter une réponse claire et adaptée,

• Suggest : proposer des actions, pistes d’amélioration ou perspectives de suivi.

Ce modèle ajoute une couche d’intentionnalité à la communication : il ne s’agit plus seulement d’écouter, mais aussi d’ouvrir vers une résolution ou une co-construction.

Contexte d’utilisation
EARS est particulièrement utile dans les situations où il faut écouter tout en orientant la suite : gestion de conflits, entretiens d’évaluation, communication de crise, accompagnement au changement, ou feedback RH.
En prompting, il permet de créer des messages RH plus complets, orientés solution, sans perdre la dimension émotionnelle.

Exemples génériques
– Empathize : “Je comprends votre frustration.”
– Acknowledge : “Vous avez raison, le délai a été long.”
– Respond : “Nous avons déjà ajusté notre procédure.”
– Suggest : “Je vous propose un point dans deux semaines pour en évaluer les effets.”

Application aux Ressources Humaines
Le framework EARS est un outil clé de la communication RH moderne : il transforme un échange émotionnel en dialogue constructif, tout en favorisant la confiance, la responsabilisation et la continuité de la relation professionnelle.

Exemple 1 – Réponse à un collaborateur en désaccord avec une décision RH

Empathize : « Je comprends que cette décision puisse susciter des interrogations, voire de la frustration. »
Acknowledge : « Vous avez raison, ce changement modifie certaines habitudes au sein du service. »
Respond : « Cette évolution répond à une volonté d’harmoniser nos pratiques avec les autres départements. »
Suggest : « Je vous propose d’en discuter plus en détail lors de la prochaine réunion d’équipe afin de recueillir vos propositions d’adaptation. »

Prompt complet :
« Rédige un message RH apaisant à un collaborateur en désaccord avec une décision, selon le framework EARS, en restant empathique et orienté solution. »

Exemple 2 – Réponse à une plainte sur la charge de travail

Empathize : « Je comprends que la période actuelle puisse être éprouvante. »
Acknowledge : « Vous n’êtes pas la seule à signaler cette hausse de la charge. »
Respond : « Nous avons commencé à revoir la répartition des tâches avec les managers. »
Suggest : « Nous pourrions également envisager une priorisation collective des missions en réunion d’équipe. »

Prompt complet :
« Rédige une réponse RH à un salarié évoquant une surcharge de travail selon le framework EARS, en ajoutant une proposition d’action concrète. »

Exemple 3 – Feedback à un manager sur un comportement inadapté

Empathize : « Je sais que la gestion de cette période de tension n’a pas été simple pour toi. »
Acknowledge : « Certains collaborateurs ont toutefois perçu ton ton comme abrupt. »
Respond : « L’intention n’était pas négative, mais cela a pu générer du malaise. »
Suggest : « Je te propose de participer à un atelier sur la communication assertive, cela pourrait t’aider à ajuster ton positionnement. »

Prompt complet :
« Rédige un feedback RH constructif à un manager selon le framework EARS, avec une proposition d’accompagnement. »